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(Reblogged from minepom)
事例
- 「先生お忙しいところ本当に申し訳ありません、○○さんという患者さんがいて、この人が今日、○○時ぐらいに受付に来て、急なお願いがあるという ことで、先生に相談をさせていただきたいのですが、今お時間大丈夫でしょうか」なんて、外来の真っ最中に聞きに来る人がいる。「見れば分かるだろうよ」と 思うんだけれど、こういう人はなによりも、これだけ長い言葉を費やして、本題に入らない。書類を書いてほしいなら「今日中に書いてほしい書類があるのです が」でいいし、今すぐ対応しないとトラブルになることならば、「緊急です。今すぐ来て下さい」で済む。先が見えないというのは不安で、説くに話を聞く側が 忙しいときには、不安がたぶん、「むかつき」に直結する
- 食べ物屋さんに並んでいて、受付の人が慣れていなかったからなのか、自分の会計が済んだのに、予約券をもらえないまま、次の人の会計が始まったこ とがある。次の人の会計が済んで、そのあと自分が予約券をもらえるなら、それで話は済むんだけれど、受付の人から「あなたのことはちゃんと気に留めていま す」というメッセージが発信されないと、これがストレスになる。こんなのは一言「ちょっと待って下さいね。すいませんね」なんて、会計の人が、こちら側に 継続のシグナルを出してくれれば、もうそれで大丈夫だったんだけれど
- 感情が先走った言葉というのが、やっぱりストレスになる。「先生申し訳ありません。実は○○さんという患者さんがおりまして、この人が○月○日外 来に来て、書類を今すぐ書いてほしいとおっしゃいまして、このときに私が対応をしたのですが…」とか、すごく申し訳なさそうに、ダーッと話を切り出す人と いうのがいる。この人が今、自分に対して申し訳なく思っていて、その人なりに言葉を選んで、丁寧に話そうといているというのはよく分かるんだけれど、感情 だけ先に来て、これから来るのはどうせろくでもない話に決まっていて、で、この間自分にできることは、何もない。感情が先に来て、いつまでたっても情報が 来ないと、この時間差がとても疲れる
「むかつく」感情というのは、要するに「ずれ」から生まれるんだと思う。最初の事例なら、彼我の置かれた状況のずれ、食べ物屋さんの事例は、お互い 抱えた仕事、この場合は会計と、食べ物を持って帰るという仕事について、「終了」と「継続」の感覚とがずれているわけだし、最後のは「感情」と「情報」と のずれが、それぞれストレスを生んでいる。
「使える」認定される人というのは、たぶんこのあたりのずれが少なかったり、それを隠蔽するのが上手であって、逆に「使えない」人というのはたぶ ん、 そういうずれに遭遇したとき、それを「丁寧さ」で補おうとして、状況を悪化させてしまうのだと思う。
ここ数日の私のイラつきがすべてこの文章に集約されている。
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